詳情

電話:13809632946

手機:13809632946

郵箱:[email protected]

地址:四川省成都市青羊區府南街道同盛路88號錦紅苑

服務“痕?!?,在物業管理中的重要作用

時間:2019-01-29 13:42:02作者:

說起痕跡,想必大家都不陌生,俗語說就是證據。向對方追債時需要出具借據;打官司需要證據;報銷各種費用需要有和事實相關的票據等等,這都是痕跡的印證。如果沒有這些印證,再多的解釋都都不能當做有力的證明,只有證據才是還原事實的唯一條件。在物業管理服務中,我們把這種證據成為服務的“痕?!?。

說起物業管理,在服務的流程中,沒有一個專業是不和痕跡相關聯的,它貫穿了整個服務的鏈條,它是形成一件工作從開始到閉環的不可缺少的環節,是保證整個過程能夠和諧運轉的關鍵體系,是完成工作的保障,更是規避物業管理風險的最好的工具。

如何在物業管理中用好“痕?!??如何讓“痕?!狽⒒癰蟮淖饔??如何讓“痕?!背晌鏌倒芾碇械陌鍤?,而不是人人厭煩的僵硬的工具,筆者根據多年的工作經驗和物業管理同仁分享如下:

一、物業服務中涉及的“痕?!痹靨迨潛淼?/span>

物業服務分為四個專業:保潔管理、安全管理、設施設備、維修管理和客戶服務管理。每一個專業涉及的表單都必須完善,缺一不可。如,涉及秩序維護部門的有:《來人來訪登記》、《車輛出入記錄》、《巡邏簽到記錄》、《監控值班記錄》、《交接班記錄》、《突發事件應急處理記錄》、《夜間查崗記錄》等等,只有把一項項的記錄在實際的運行中填寫規范,做到實事求是,不缺項,不漏項,不造假,不以次充好,就能保證一個部門的工作正常運轉。反之,再好的體系如果在實際的工作中偷工減料,該做的工作不做,該處理的事情不去處理,該救急的不去救急,你就是把表單填寫的再完整,再細致也彌補不了過程的缺陷。

筆者在這里所強調是,表單只是一個體系中關鍵的一環,并不是全部,它只是管理體系中的工具,一個小的支點,不是管理中的精髓,不能光靠它,還有靠制度、靠文化、靠培訓、靠監督考核,靠一點一滴的堅持和長期主義價值觀的塑造和引導。

在國家頒布的《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》中,在對表單的標準考評中就有9大項,89小項,涉及全國物業管理示范住宅小區的考評表單是8大項,59小項,可見表單在物業服務中的重要性。在考評的現場,專家只考評兩項內容,一項是物業管理現場環境的感覺和真實場景再現;另一項是所有表單的記錄,就是筆者所說的“痕?!?。專家要什么,你就得拿出什么。拿不出,只能說明你沒有做,解釋什么都是多余的。專家只相信真實的白紙黑字記錄,不會聽你的夸夸其談。

二、如何用“痕?!憊姹芪鏌倒芾碇械姆縵?/span>

(一)用表單規避風險

物業管理的本質是對“人”和“物”的管理。人是一個不確定的動態因素,管理不好隨時可能發生危險。在對員工的管理中,有4個表單是必須要健全的。1.《員工溝通面談記錄》;2.《專業培訓記錄》;3.《安全生產培訓記錄》;4《思想政治教育記錄》。

《員工面談記錄》的作用是充分了解一個時期員工的思想動向和工作狀態,要傳達公司對他們的關心,消除一些工作上的誤會,引導好員工正確對待批評,根據思想對癥下藥,以免不知道、不清楚導致員工因不好的情緒給工作帶來被動。如果不想工作被動,就得充分了解員工的心里及情緒,把它消除在萌芽狀態。員工沒有心里糾結,開心快樂的工作,現場工作的危險性就會降低很多。

《專業培訓記錄》的作用是公司告訴員工工作的技能、流程和標準;告訴員工為人處世的方法;告訴員工公司制度和考核細則。告訴你了,你也簽字了,就證明了理解并接受了公司的這一制度,再違反就是你個人的事情了。一旦發生不良事件,你說公司沒有培訓,沒有告知,沒有提示,這樣的狡辯在培訓記錄及自己的簽字面前是毫無抵抗之力的。

《安全生產培訓記錄》,顧名思義就是培訓員工在作業現場要必須注意的規范流程,一定要按標準進行,不能自我決斷,靠自我意識及行為作業。如果不按照培訓的要領作業,發生的一切責任由本人承擔。如果沒有這個培訓,沒有員工培訓完的簽字確認,一旦發生安全生產事故,員工就會把責任推給企業。在法庭上,當法官問起你有沒有做安全培訓的時候,你拿不出記錄或音像資料,敗訴就是板上定釘的事了。

《思想政治教育記錄》,也稱思想素質教育,它的作用更大。要想統治一個人,首先要統治這個人的思想。一個團隊也是這樣,思想不統一,三觀不一致,打起仗來肯定是四分五裂。為此公司在招人、識人和用人的時候,首先要看這個人的思想是否和公司同頻,他首先是一個正常的人,三觀正確的人,其次才能在公司的企業文化的熏陶下成為一個“好人”,成為一個有價值的人,能創造價值的人,才能為公司所用。思想素質的培訓從第一步就能區分哪些人是和我們能走到一起,哪些人不能和我們走到一起,甄別出來進行切割,留下來的就是公司需要的人。如果這個培訓不健全,蘿卜青菜一鍋端,受累的就是公司了。把爛蘋果放在一籃子里,好的蘋果也會爛掉。這樣的結果相信沒有一家公司愿意效仿的。這也是這張表單的重要作用。

(二)VI系統規避風險

物業管理有兩個大的觸點,一是現場硬件設施的到位,給業主營造高大上的感覺;二是通過物業后期的管理在VI系統上的營造,讓整個小區的感官錦上添花。

VI系統不光是視覺上的沖擊,更多的是一種文化的引領,是一家企業文化的再現,更是起到規避風險的作用。

規避風險的標識主要分為以下幾類:

1.房屋主題類:為了您和他人的安全,請勿高空拋物;小心臺階,謹防摔傷;小心地滑;小心碰頭;您已進入監控區域,請注意行為規范,等等。

2.設施設備類:配電危險,請勿靠近;有電危險,請勿觸摸;高壓危險;請勿靠近;消防設備,非警勿動;危險部位,請勿合閘,等等。

3.警示提示類:高空作業,請勿靠近;前方施工,請您繞行;玻璃危險,請勿碰觸;水身危險,請勿涉足;護欄危險,請勿攀爬;電梯正在維修,請勿乘坐;危險區域,禁止吸煙;正在清潔,請勿涉足;此花有毒,請勿碰觸;此花對人體過敏,請勿靠近;電梯內請勿進行劇烈活動;請勿在電梯運行中嬉笑打鬧,等等。

看似一個個不起眼的標識,在關鍵時刻起到的關鍵作用是不可估量的。據2014年的《南方都市報》刊登的一篇《物管清潔地面 ,業主經過滑倒 。未放警示標志, 物管判賠兩萬》的報道,就充分說明的標識作用的重要性。

案情回顧:小區物業公司員工正在拖地,業主在一樓門禁處滑倒,髕骨骨折,造成十級傷殘。業主狀告小區物業公司,近日增城市法院一審判決業主獲賠2萬余元。

增城新塘某大型小區內的業主張先生訴稱,其住在小區4座。去年311日上午,當他走近4座一樓的門禁時,小區物業員工正在清潔地面,地上有積水及清潔劑形成的一層泡沫,自己腳下一打滑,造成髕骨骨折,住院治療了18天。要求物業公司賠償醫療費、誤工費等各項費用約14萬元。

被告物業公司辯稱,清潔工在進行物業清潔時,事發大樓的門口墻上明顯設置了“小心地滑、注意安全”的安全警示標志。原告作為一個33歲的成年人,是其沒有盡到應有的合理注意義務,物業公司不存在過錯。

法官調取了小區的監控錄像,發現原被告雙方都有隱瞞。監控顯示,當時物業公司的員工清潔地面,地面上確有水跡。張先生穿著一雙“人”字拖鞋路過事發地點。眼看有其他業主剛好從樓內門禁出來,張先生即刻來了個試圖搶門的動作,結果,腳下打滑,摔在地上。而張先生滑倒時,監控視頻中未見地面上放置有安全標志。被告物業公司主張的地面上的防滑安全警示牌是清潔后才放回來的,根據雙方過錯責任大小,法院最終判定由被告物業公司承擔20%的賠償責任,賠償原告各項損失22496.43元及精神損害撫慰金2000元,共計24496.43元。

從上面的這個案列不難看出,如果物業公司在作業現場一開始作業的時候就按照培訓的標準,先放置“地面濕滑,請注意安全”的警示牌,再進行作業,那么法院的判決從一定意義上講也會從輕很多;如果不從人道主義上考慮,物業公司不需要承擔任何責任。這就是安全警示標識的重要作用,也是VI系統中決不能輕視的環節。

三、如何做好“痕?!憊芾?,讓“痕?!蔽芾碇?/span>

(一)要認同表單的重要性。它不是虛無的東西,而是要落地執行的實體。每一個專業對應的表單是能幫助人完成結果,而不是累贅。沒有這一環一環的相連接,就不會有好的結果再現。就像一列火車,車廂再長,再漂亮,承載的乘客再多,沒有車頭的引領也到不了目的地。

(二)要注重表單的培訓使用標準。專業不同,對應的表單也不同。每一項表單有每項表單填寫的規范和細則。不能亂填,也不能沒事有事瞎編亂造,要實事求是,有一說一,體現表單的真實性和時效性。

(三)貴在執行。有了對體系的了解,也對使用者進行了標準的培訓,接下來的就是要執行到位。如果各項工作都完成了,卻沒有體現痕跡,表面上看沒有什么影響,一旦發出問題追溯起來就沒有依據可言。筆者公司有個規定,凡是對外開具的發票一定要留復印件,并注明走向和事項,事后一旦查找,就能清楚知道原由,而不是再去財務部一本本賬簿的查找,費時費力。這也體現了痕跡的便捷性。

(四)要注意對表單的檢查。表單是隨每一天的工作進行的,是工作真實的再現。如何保證痕跡的真實性,需要管理者的檢查和不定時的抽查,確保表單不漏項,沒有缺項,每一項需要填寫的內容都要完整、清晰。發現填寫不合格的及時糾正,建立考核制度和標準,確保表單的使用從頭到尾都做到可以追溯。

(五)考核要跟上。發現表單填寫或者執行有問題,一定考核。不去考核等于只做了一半。只要考核才能立刀揚威,才能確保使用者產生敬畏,才能不會糊弄,不會輕視,從而認真對待每一張表單的使用。

(六)要做好表單的及時收集、整理、存檔。表單收集需要專人負責,要按照不同部門,不同專業按照月進行分類整理,并裝訂成冊,寫明名稱、編號、時間和整理人,項目經理審核合格后簽字,由整理人存檔。

(七)借閱時也要有痕跡。無論誰借閱資料,都要按照檔案借閱規定進行。經項目經理或規定的領導同意后,有檔案管理員做好借閱人登記,注明借閱的時間和具體檔案名稱。歸還時要檢查完好性,沒有問題再入檔。檔案丟失,也是一種風險。因為痕跡沒有了,一旦在響應的記錄上出現問題,就死無對證了。為此,檔案的保存及安全也是不能忽視的一個重點。

筆者從事物業管理多年,從多年的創優考評中深刻認識到物業管理“痕?!鋇鬧匾?,它是一個完整體系中不可缺少的環節,也是體現一家物業公司是否規范管理有力的證明,更是反映一家物業公司是否具備風險抵抗意識的有力考量,必須重視并使用好表單。質量管理體系的認證雖然能彌補這個缺陷,但最重要的還是腳踏實地執行到位,才能真正讓管理順暢,讓企業規避風險,讓企業抗風險的壓能力越來越強,企業定會在健全的“痕?!碧逑迪賂庸娣對俗?。




來源:搜狐

鏈接://www.sohu.com/a/290011571_668345?spm=spmc.csrpage.news-list.1.1548740500054PIcKqvs